Il numero di utenti che sceglie di utilizzare le app di food delivery per ordinare pasti a domicilio continua a crescere negli anni. Anche se questi servizi risultano in genere molto apprezzati, le lamentele nei loro confronti non mancano. Quali sono i problemi più comuni che vengono riscontrati dagli utilizzatori delle app delivery? Esiste una risposta unica per risolverli?
Lo vediamo in questo articolo.
I problemi percepiti dai consumatori
In uno studio approfondito, YouGov Survey ha analizzato la situazione del settore delivery in Italia, sottolineando i comportamenti, i gusti e le preferenze dei consumatori quando si parla di cibo a domicilio.
Dal report emergono anche le problematiche legate ai servizi di app delivery esterne, come il fatto di ricevere il cibo freddo, i ritardi, i costi eccessivi, gli errori nelle consegne e le difficoltà nella comunicazione con il ristorante per segnalare eventuali incongruenze.
Di fronte a questi risultati viene spontaneo domandarsi: è possibile risolvere i problemi percepiti dai clienti ed evitare così di perderli? E in che modo?
Un’unica soluzione (software) a tutti i problemi
Come sempre la tecnologia può venire in tuo aiuto e dare una risposta concreta alle criticità riscontrate dai consumatori nelle piattaforme di app delivery, migliorando il servizio reso al cliente. Vediamo in che modo possono essere risolti i diversi problemi presentati nello studio di YouGov.
Cibo che arriva freddo a destinazione
Abbiamo già parlato in modo approfondito nell’articolo del mese scorso di come riuscire ad evitare che il cibo arrivi ad una temperatura errata a destinazione, approfondendo tutti i modi in cui soluzioni software come Speedy® aiutano in questo senso.
Oltre a prestare attenzione a menu, packaging e mezzi di trasporto utilizzati, la soluzione chiave per ridurre il deterioramento dei prodotti è la gestione ottimale dei tempi. Per questo funzionalità software come:
- Kitchen Monitor per migliorare la comunicazione tra cucina e rider, e portare in produzione le comande al momento più opportuno
- Accorpamento consegne in base alla zona e alla fascia oraria
- Ottimizzazione del percorso dei rider per raggiungere il domicilio
fanno la differenza nel conseguire questo scopo.
Gestire il ritardo delle consegne
La seconda problematica più sentita dai consumatori che utilizzano le app delivery per ordinare cibo riguarda i ritardi nelle consegne a domicilio. Il 24% degli intervistati da YouGov ritiene che queste aziende siano solite recapitare in ritardo i loro ordini.
Se la gestione delle tempistiche è interamente controllata dal tuo locale, senza intermediari esterni per il ritiro e la consegna dell’ordine, per quanto possa capitare di accumulare ritardo per motivi diversi, potrai sfruttare funzionalità mirate per fare in modo di limitare quanto più possibile questa situazione, monitorando tutte le variabili in gioco.
Ne avevamo parlato in modo approfondito in un altro articolo dedicato del blog:
- Puoi controllare tramite i sistemi Kitchen Monitor quando la cucina è in ritardo nel produrre un ordine, allertando i tuoi dipendenti per velocizzare la preparazione
- Puoi fornire ai rider tutte le informazioni sugli ordini in fase di completamento in cucina tramite un monitor dedicato. Da questo visualizzeranno le comande pronte senza dover disturbare i colleghi e distrarli dalle loro incombenze
- Ti è possibile avvisare il cliente una volta presa in carico la consegna o mandare una comunicazione nel caso in cui sia stata assegnata al fattorino più tardi dell’orario previsto. In questo modo lo terrai aggiornato sullo stato di avanzamento del suo ordine
- Inoltre puoi dare la possibilità di visualizzare il percorso del fattorino in tempo reale tramite app dedicata, così da confortare il cliente anche in caso di leggero ritardo
Nonostante tutte le accortezze, può comunque capitare di tanto in tanto di consegnare gli ordini in ritardo per diversi motivi.
Per gestire queste situazioni è utile omaggiare l’utente con un buono sconto da utilizzare sull’ordine successivo. Questo può essere inviato automaticamente tramite sistemi di marketing automation integrati a software come Speedy®, che riconoscono il potenziale pericolo di perdita del cliente e contribuiscono a porvi rimedio.
In questo modo lo invoglierai ad ordinare nuovamente da te, dimostrando che la sua soddisfazione ti sta a cuore.
Ottimizzare il prezzo di consegna
Se la consegna viene gestita in modo diretto, il suo valore può essere impostato in modo da risultare vantaggioso per i clienti e per l’attività.
Il servizio delivery ha ovviamente un costo per i locali che lo forniscono, e non è corretto non imputarlo mai al consumatore.
Per ovviare al problema percepito del prezzo di consegna elevato, potresti pensare di includerlo nell’ordine stesso, se questo raggiunge determinati requisiti.
Impostando per esempio un minimo d’ordine per sbloccare automaticamente la consegna a domicilio gratuita, invoglierai i tuoi clienti ad aumentare il valore del loro carrello per usufruire del vantaggio, senza perdere guadagno.
Con un software gestionale come Speedy® puoi impostare automaticamente regole di questo tipo, sia per ordini inseriti da punto cassa dai tuoi operatori che per quelli da sistemi self-ordering integrati.
Consegna di prodotti errati
Non è possibile controllare se i fattorini esterni consegnano prodotti errati, quello che puoi fare è cercare di preparare le comande a loro assegnate nel modo più efficace possibile, rendendo chiaro il loro contenuto e i dati per la consegna.
Con rider interni alla tua attività invece è tutta un’altra storia.
In questo caso puoi affidarti ad app dedicate con funzione integrata di check-list, come quella di Speedy®. Il tuo collaboratore potrà visualizzare direttamente da app tutti gli articoli inclusi nell’ordine, spuntandoli uno ad uno dopo aver controllato di averli inseriti nella consegna, così da evitare quanto più possibile dimenticanze.
In caso di rimostranze, il cliente potrà contattare il tuo locale in modo semplice, e avrai la possibilità di rispondere a tutte le sue richieste eliminando la problematica percepita della difficoltà di contattare corriere e ristoratore, anche per chiedere rimborsi.
Così potrai porre rimedio ad ogni inconveniente mantenendo alta la soddisfazione dei tuoi clienti.
Indirizzo di consegna errato
Non sempre le app delivery esterne riescono ad essere precise nell’individuare l’esatta collocazione degli indirizzi di consegna, soprattutto quando si tratta di paesi poco popolati e non ben delineati con il servizio di Google Maps.
Utilizzando software gestionali come Speedy® potrai decidere, per quei clienti con domicilio più difficile da raggiungere, di inserire direttamente le coordinate precise della loro abitazione, così da semplificare il lavoro dei fattorini e portare a termine la consegna senza intoppi.
Condivisione di dati sensibili
Mentre la tecnologia continua a progredire, la corretta gestione dei dati sta diventando un tema sempre più sentito dai consumatori, tanto che la condivisione dei propri dati a terze parti è stata percepita come un problema dal 6% degli intervistati di YouGov.
Con le piattaforme delivery esterne non hai il controllo sulla condivisione dei dati dei tuoi clienti, anche se una cosa è certa: con te non li condivideranno mai.
Utilizzando invece un’app proprietaria Potrai garantire ai tuoi clienti un’attenta gestione, dimostrando come vengono utilizzate e con chi vengono condivise.
Ad ogni problema… una soluzione software! Chiedici come Speedy® può risolvere tutte le altre difficoltà che riscontri nella tua attività. Scrivici per un’analisi dedicata.
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