Negli ultimi anni si sono imposte sempre più nel mercato della ristorazione per asporto e sembrano essere diventate uno strumento imprescindibile per riuscire a raggiungere nuovi clienti. Stiamo parlando delle app delivery. Ti sei mai chiesto se sono davvero convenienti per il tuo ristorante?
Cerchiamo di rispondere alla domanda in questo articolo.
Un po’ di dati delle app delivery
Già nel 2019 la piattaforma SEMrush registrava 555mila ricerche mensili online per la sola app di Just-Eat.
Oggi, complice il periodo di pandemia che ne ha dato un forte impulso, le tre principali app che si occupano di food delivery sono ormai parte della nostra quotidianità: si stima che Just-Eat venga usata dal 51% del totale popolazione, seguita da Glovo (41%) e Deliveroo (37%).
Secondo il report di marzo 2024 di YouGov, il 21% degli italiani utilizza almeno una volta al mese questi servizi di food delivery per i propri pasti. La tendenza si fa ancora più marcata nella fascia d’età compresa tra i 18 e i 34 anni, dove la percentuale si attesta al 29%.
Non sorprende quindi che il mercato dell’acquisto di cibo online continui a registrare una crescita costante: nel 2024 il valore globale del mercato è stato di circa 156,75 miliardi di dollari, mentre nel 2025 si prevede che raggiungerà i 173,57 miliardi, con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 10,7%.
I limiti delle app e come risolverli
Utilizzare applicazioni delivery di terzi nel proprio locale offre sicuramente una serie di vantaggi, tra cui la semplicità di utilizzo, la possibilità di servirsi dei loro fattorini in caso di necessità e la potenziale visibilità del proprio locale.
A questi si aggiungono però numerosi svantaggi, che rendono l’utilizzo di queste app non sempre proficuo per un’attività ristorativa.
Vediamo di seguito cinque dei più comuni problemi dei servizi esterni di ordinazione e una possibile soluzione per ciascuno.
PRIMO PROBLEMA: uno tra tanti
Le app delivery di terzi possono essere considerate dei “contenitori” all’interno dei quali convergono tutte le attività che aderiscono al servizio.
I ristoranti sono presentati in modo abbastanza omologato, senza grandi possibilità di personalizzazione del profilo e delle proposte. Questa standardizzazione non ti permetterà di distinguerti dal punto di vista grafico, di far emergere il tuo brand e il suo posizionamento (della cui importanza avevamo parlato in un altro articolo dedicato.)
A causa di questo limite, il cliente è portato ad associare l’esperienza di ordinazione più alla piattaforma che al locale, non percependo chiaramente da chi ha ordinato. Molto spesso finisce con il confondere l’ordine “SU Just-Eat” con l’ordine “DI Just-Eat”.
Se hai la fortuna di essere scelto tra le molte proposte presenti in queste app, come fare la differenza?
SOLUZIONE: fare la differenza
Se è vero che con le app dei delivery partner non ci sono grandi possibilità di personalizzazione, per fare la differenza diventa essenziale curare tutto quello che riguarda il post-ordine. In che modo?
- Servizio di consegna: se gestito dai tuoi rider deve essere attento, preciso, gentile e personale, così da invogliare il cliente ad ordinare ancora dal tuo ristorante;
- Confezionamento del prodotto: la struttura e la grafica degli imballaggi possono far percepire la personalità del tuo brand, oltre ad essere un potenziale veicolo di comunicazione diretta con il cliente;
- Sconti e omaggi diretti: per smettere di essere “uno tra tanti” devi riuscire a svincolare l’ordinazione dalle piattaforme esterne e convincere il cliente ad ordinare direttamente da te, e quale modo migliore per farlo se non tramite sconti dedicati?
Per quanto riguarda il primo punto è essenziale una corretta formazione dei fattorini, per far loro comprendere l’importanza di essere l’unico contatto tra la tua azienda e il cliente che ordina tramite app partner.
Gli altri due punti sono invece strettamente collegati ad un ulteriore problema: utilizzando il servizio delle app delivery per far ordinare i tuoi clienti non possiedi i loro dati. Non potendo quindi ricavarli in alcun modo, è fondamentale trovare metodi alternativi per comunicare direttamente con loro e convincerli ad ordinare direttamente da te, e il packaging e gli sconti possono essere un valido sistema.
Approfondiamo in che modo nei prossimi paragrafi.
SECONDO PROBLEMA: comunicazione diretta con i clienti
La visibilità che ti promettono le app delivery richiede in cambio un enorme prezzo da pagare: i clienti che ordinano da queste piattaforme esterne non sono mai davvero tuoi. I loro dati non saranno infatti condivisi con te e in questo modo risulterà impossibile:
- fidelizzarli
- avere un feedback dopo la consegna dell’ordine
Anche per questo i servizi esterni come Just-Eat, Glovo e Deliveroo dovrebbero essere sempre e solo usati come una vetrina, un semplice assaggio delle potenzialità del tuo ristorante, e il cliente dovrebbe essere invogliato a contattare o a visitare direttamente la tua attività.
È essenziale elaborare delle strategie per svincolarli dall’ordinazione tramite app delivery e spostarli ad ordinare al tuo locale, così da acquisire e utilizzarne i dati per le campagne di marketing.
In che modo?
SOLUZIONE: stratagemmi per trasformare in clienti diretti
Il metodo che più semplicemente convince un nuovo cliente ad ordinare dai tuoi canali diretti, è quello di assicurargli degli sconti speciali che utilizzando le piattaforme esterne non avrebbe la possibilità di utilizzare.
Ma come condividerli senza avere accesso ai suoi dati?
Per rispondere a questa domanda, ci ricolleghiamo al capitolo precedente ed ai possibili utilizzi del packaging: puoi pensare di inserire uno o più coupon direttamente all’interno del sacchetto con cui consegni l’ordine, oppure produrre delle confezioni con il codice sconto già incorporato nella stampa.
Una volta effettuato il primo ordine diretto e utilizzata la prima promozione, per rafforzare il legame con il nuovo cliente puoi pensare di concedere un secondo sconto, magari di minor valore, al fine di portarlo ad acquistare ancora.
Più lo convincerai tornare da te, più si fidelizzerà alla tua attività, fino a dimenticare le app delivery.
TERZO PROBLEMA: controllo puntuale dell’ordine
Così come per la gestione dei clienti, anche il controllo degli ordini delle app delivery esterne può risultare problematico per i proprietari di ristoranti.
Molto spesso le comande in entrata dalle app partner devono infatti essere gestire separatamente rispetto agli altri ordini, tramite un dispositivo dedicato spesso svincolato dalla cassa, che raddoppia il lavoro dei tuoi dipendenti ed aumenta la possibilità di errore.
Gli ordini sono così tutti separati gli uni dagli altri, e non tengono conto delle richieste in entrata dai differenti canali.
In questo modo si rischia un accavallamento di richieste e un sovraccarico di lavoro per la tua cucina, con il possibile risultato di un abbassamento di qualità del servizio.
SOLUZIONE: sistema integrato con le piattaforme
Per ovviare a questa problematica, alcuni sistemi gestionali come Speedy® permettono di controllare dalla stessa postazione tutti gli ordini in entrata dai diversi canali di vendita.
Grazie all’integrazione diretta con le più comuni app delivery partner, potrai essere avvisato direttamente dalla schermata di cassa di una nuova comanda, per gestirla e inoltrarla alla cucina in pochi click.
In questo modo semplificherai la gestione degli ordini, assicurando un servizio puntuale grazie al supporto fornito ai tuoi collaboratori da questo sistema all-in-one.
QUARTO PROBLEMA: i costi delle app delivery
Lo abbiamo tenuto tra gli ultimi, ma non si tratta certo di un dettaglio: i costi dell’utilizzo di queste app delivery non sono sicuramente trascurabili. E molto spesso risultano non chiari e limpidi da subito.
In linea di massima, tutte le piattaforme esterne di ordinazione comprendono:
- Un costo di attivazione
- Eventuali spese per il device dedicato al controllo degli ordini
- Delle commissioni sul venduto, che si aggirano intorno al 25/35% ad ordine. Quindi su un fatturato di 1000€ mensili, 250€ rimangono indicativamente alle app
- Scontistiche e promozioni sui tuoi piatti a loro discrezione
- Penali se non si rispettano i tempi o si disattiva il servizio in anticipo
A questi costi bisogna aggiungere quelli accessori, che però a volte si rivelano necessari per riuscire ad emergere. Nel caso in cui si volesse per esempio dare più visibilità al proprio locale, perché magari appena avviato o non così conosciuto, un sistema utilizzato è quello delle sponsorizzate, che permettono di posizionarsi tra i primi risultati in una ricerca generica.
Non si tratta, insomma, di soluzioni che possono essere definite economiche sul lungo periodo.
Come assicurarsi che il guadagno derivante dalle vendite sia completamente tuo?
SOLUZIONE: sviluppare un’app proprietaria
Un sistema che permette di svincolarsi dalle app delivery terze e dai sostanziali costi che impongono esiste: un’app proprietaria.
Avere una propria app di self-ordering consente al cliente di ordinare direttamente al tuo locale, cancellando tutte quelle spese di cui beneficia spesso il solo delivery partner.
Anche se l’investimento iniziale può risultare più importante, a lungo andare verrai ripagato della scelta fatta, perché i guadagni derivanti dagli ordini saranno totalmente tuoi.
Le funzionalità incluse possono essere le stesse o anche di più di quelle delle piattaforme esterne di delivery, con importanti differenze:
- L’elevata possibilità di personalizzazione secondo le tue preferenze
- L’integrazione diretta con il tuo sistema di cassa, con il controllo del carico di lavoro della cucina
- L’assenza di commissioni sulle vendite
- La tua discrezione nell’attivare o meno promozioni
- L’acquisizione diretta dei dati dei tuoi clienti
QUINTO PROBLEMA: conosci il ritorno che ti danno?
Se decidi comunque di investire nelle piattaforme esterne di self-ordering, sarebbe utile capire se e quando conviene mantenerle attive in base al ritorno che ti assicurano (eliminati i costi da sostenere).
A questo fine è importante tenere monitorati:
- Il numero degli ordini: è aumentato oppure no? Come sta andando da quando hai iniziato ad utilizzare le app?
- Il valore di questi ordini: sono stati fatti ordini più cospicui rispetto al periodo in cui non venivano utilizzate? Il totale dei singoli ordini è aumentato di media?
- Prodotti più venduti: quali sono i prodotti che vengono più venduti?
- Food Cost: guadagni abbastanza rispetto ai costi che devi sostenere per le materie prime e per la lavorazione del prodotto?
- ROS (Ritorno sulle vendite): riesci a misurare la redditività media delle vendite?
Solo con questi dati alla mano potrai trarre le dovute conclusioni e capire se e quali app ha senso utilizzare nella tua attività. Ma come raccoglierli ed elaborarli?
SOLUZIONE: registra l’origine di tutti gli ordini
Grazie ad alcuni programmi gestionali come Speedy® e al suo interfacciamento diretto con Just-eat, Deliveroo e Glovo, tutti questi dati possono essere registrati ed analizzati autonomamente dal software.
Ogni ordine verrà classificato in base alla sua origine e ti sarà possibile anche sapere da che canale ha ordinato un cliente per la prima volta, così da controllare quali clienti sei riuscito a convertire in acquirenti diretti.
In questo modo sarà possibile avere chiara l’effettiva utilità di tutte le app delivery che stai utilizzando nel tuo locale.
Abbiamo visto come le piattaforme delivery esterne possono essere un’arma a doppio taglio per i locali con servizio delivery. Per riassumere possiamo dire che dovrebbero sempre essere utilizzate come mezzo, non come fine, per evitare di esserne dipendenti.
Se sei curioso di vedere dal vivo una demo gratuita della nostra soluzione alternativa alle app delivery esterne, contattaci.
|
|
