Hai mai riflettuto sul fatto che per i tuoi clienti il primo, vero contatto con il tuo locale per asporto avviene con la presa della comanda telefonica? Anche se offri la possibilità di ordinare tramite sistemi self-ordering, la corretta gestione delle comande telefoniche è essenziale, in quanto continua ad essere la modalità preferita di molte persone.
In questo articolo vedremo come formare correttamente i tuoi dipendenti per presentare al meglio la tua attività e quali sono gli accorgimenti necessari.
FORMAZIONE DEI DIPENDENTI
Far capire ai dipendenti l’importanza di un’attenta gestione della comanda telefonica è il primo passo per formarli a dovere sul loro lavoro.
Chi verrà adibito alla cassa dovrà essere pronto a destreggiarsi tra: inserimento ordine per i clienti al banco, ricezione veloce delle chiamate in entrata, gestione pagamenti e resti ai clienti venuti a ritirare il proprio ordine e consegna dello stesso.
Le cose da fare sono quindi sicuramente molte, ma far capire l’importanza della gestione della telefonata è essenziale. Durante la chiamata il cliente deve sentirsi ascoltato, e gli si deve dedicare cortesia e il tempo necessario, senza mettergli fretta.
In fase di formazione del tuo personale è bene far capire:
- come rispondere alla chiamata, presentandosi e presentando il locale con poche parole
- su cosa puntare durante la presa dell’ordine, per esempio le proposte del mese oppure cercare di portare l’ordine ad un up-selling
- come inserire l’ordine nel proprio programma senza creare confusione
Sarebbe utile creare una formula standard da far utilizzare a chi risponde al telefono che trasmetta bene lo stile del tuo locale, come per esempio “Buongiorno/buonasera da TuttoPizza, sono Mario, come posso aiutare?”. Creare uno standard porta da una parte i dipendenti a sentirsi più sicuri nel rispondere al telefono, e dall’altra può diventare un “marchio di fabbrica” del tuo locale.
Forma i dipendenti a pronunciare la formula in modo chiaro e con il sorriso, che anche se non si vede si può sentire dalla cornetta.
Vediamo ora nel dettaglio le altre strategie.
PROPOSTE DI UP-SELLING E CROSS-SELLING
Durante la telefonata, ma anche per i clienti che ordinano al locale, un ottimo modo per aumentare il valore finale dell’ordine è proporre up-selling sugli ingredienti della pietanze oppure cross-selling su altre proposte.
Di cosa sono up-selling e cross-selling ne abbiamo già parlato in un altro articolo del mese, riassumiamo qui la loro definizione:
- Up-selling punta ad aumentare il valore di una pietanza modificandone alcuni aspetti, come la dimensione, gli ingredienti, ecc
- Cross-selling invece, acquistato un articolo, ne propone un altro collegato in qualche modo, come la bibita in un menu pizza
L’utente in cassa deve quindi essere pronto a proporre migliorie e articoli collegati all’ordine richiesto dal cliente. Formalo a dovere sulle proposte del tuo menu e sugli ingredienti a disposizione e permettigli di modificare velocemente l’ordine con il supporto del tuo sistema di cassa.
ESEMPI PRATICI DI UP-SELLING
- “Vuoi provare questa pizza con il nuovo impasto al kamut?”
- “Se cerchi più gusto possiamo sostituire la mozzarella classica con quella di bufala”
- “Se passi al formato famiglia questo mese hai uno sconto sull’ordine”
ESEMPI PRATICI DI CROSS-SELLING
- “Se aggiungi una bibita a quest’ordine hai lo sconto menu”
- “Di solito chi acquista questo panino ci aggiunge anche le patatine, le volete?”
PIZZE DEL MESE
Altra strategia per spingere i clienti verso nuove proposte è quella di suggerire la “pizza del mese” al telefono e al banco.
In questo modo puoi scegliere di puntare ad aumentare le vendite di una pizza che non è ancora popolare (per capire quali sono ti rimandiamo all’utilissima funzionalità di Menu Engineering di cui avevamo parlato in un altro articolo dedicato), oppure presentare una nuova ricetta per capire se inserirla o meno a menu in modo permanente.
Un consiglio in più: molto spesso proporre una “pizza del mese” in base agli ingredienti di stagione aiuta a far recepire l’alta qualità del prodotto che si sta proponendo.
FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Dell’importanza di fidelizzare il cliente ne abbiamo parlato in un altro articolo del blog. Un ottimo modo per iniziare questo legame potrebbe essere quello di proporre la fidelity card proprio mentre si sta inserendo l’ordine.
Per assicurarsi un’alta percentuale di conferme, è ovviamente necessario offrire subito qualcosa in cambio, comunicando per esempio che: “con la fidelity card hai uno sconto del 15% già su questo primo ordine” oppure “ti regaliamo tante bibite quante pizze prendi”.
Meglio ancora se la raccolta dei dati cliente può essere fatta digitalmente tramite appositi sistemi integrati con il proprio programma gestionale, facendo risparmiare tempo all’utente in cassa.
Con la partecipazione al tuo programma di fidelizzazione il cliente ti lascia qualcosa di prezioso: un suo contatto diretto a cui potrai inviare comunicazioni mirate, modellate in base alle sue preferenze e ai suoi acquisti.
RICONOSCIMENTO CLIENTE ALLA CHIAMATA
Un importante aiuto che puoi dare ai tuoi dipendenti per velocizzare e semplificare il loro lavoro è quello di dotarti di un software, come Speedy, che possa supportarli davvero nelle problematiche di tutti i giorni.
Una funzionalità che può fare la differenza con le comande telefoniche, è il riconoscimento automatico del cliente alla chiamata.
Come funziona?
Nel caso in cui il numero chiamante sia già associato ad un’anagrafica, il software gestionale in automatico aprirà nel punto cassa la scheda cliente con tutti i suoi dati e sarà quindi necessario solo inserire il nuovo ordine.
Ad un numero di telefono sarà possibile associare più luoghi di consegna, così come più numeri di telefono di una stessa famiglia potranno essere legati ad un unico indirizzo.
Potrai anche visualizzare ulteriori informazioni importanti legate al cliente come per esempio da quanto tempo non ordina, per capire la sua soglia di pericolo, oppure qual è stato il suo ultimo ordine o qual è la sua pizza preferita.
Ora che sai come migliorare la gestione dell’ordine tramite chiamata e come farti supportare dal tuo software gestionale in questa operazione, scopri tutte le altre funzionalità di Speedy studiato per semplificare il tuo lavoro di tutti i giorni.
Chiedici una consulenza gratuita dedicata.
|
|
